Để tiếp thị và truyền thông số thành công

Chị Đỗ Thị Hòa, Giám đốc Marketing của IBM Việt Nam chia sẻ về cách thức nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong kỷ nguyên tiếp thị và truyền thông số.

https://i0.wp.com/dddn2.vcmedia.vn/zoom/428_320/LF6tz33VxjHf1M3q2wAGVkArG1Pd/Image/2013/08/detiepthi-2f405.gif?resize=342%2C256– Những thách thức mà các giám đốc marketing đang phải đối mặt trong thời đại kỹ thuật số là gì thưa chị?

Bùng nổ dữ liệu đang đứng đầu trong danh sách những thách thức mà Giám đốc Marketing (Chief Marketing Officer – CMO) đang phải đối mặt, với khối lượng lớn hơn, đa dạng hơn và tốc độ cao hơn của những dữ liệu từ các nguồn kỹ thuật số mới như mạng xã hội, các thiết bị di động, hình ảnh… Khó khăn nằm ở chỗ làm thế nào để phân tích khối lượng lớn dữ liệu này để có được những hiểu biết sâu sắc và có ý nghĩa, đồng thời sử dụng chúng một cách hiệu quả để cải tiến các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.

Thách thức thứ hai của các CMO là làm thế nào để khai thác được sự bùng nổ của nền tảng mạng xã hội. Ngày càng có nhiều nhân viên marketing sử dụng các nền tảng mạng xã hội để giao tiếp nhưng họ vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc có khai thác các thông tin từ mạng xã hội để thấu hiểu khách hàng và khách hàng tiềm năng vì đa số các thông tin này nằm dưới dạng dữ liệu phi cấu trúc như video, hình ảnh…

Số lượng ngày càng tăng của các kênh tiếp thị và các thiết bị mới, từ điện thoại thông minh cho tới máy tính bảng, cũng đang nhanh chóng trở thành một thực tế tác động đến công việc của các CMO.

Nói một cách ngắn gọn, các CMO ngày nay đang phải quản lý nhiều dữ liệu hơn từ nhiều nguồn khác nhau, phải hiểu và giao tiếp với nhiều khách hàng thông minh hơn, phải hiểu biết và thích ứng với các công cụ làm việc và công nghệ tinh vi hơn trong khi phải chịu trách nhiệm cao hơn về mặt tài chính trong tổ chức của họ. Với sự bất ổn về kinh tế hiện nay và áp lực phải tạo ra lợi nhuận, các doanh nghiệp không còn có thể chấp nhận việc đầu tư mà không quan tâm đến lợi ích mang lại từ các hoạt động marketing của họ.

– Vậy những thách thức đó đã làm thay đổi cách chúng ta triển khai hoạt động marketing hiện nay như thế nào?

Marketing dựa trên thông tin, dữ liệu là một cách tiếp cận mới giúp các CMO tránh được những hoạt động không hiệu quả được vạch ra dựa vào kinh nghiệm và chủ quan. Khi họ kết hợp các công nghệ mới vào cuộc sống hàng ngày và thông tin ngày càng trở nên sẵn sàng hơn, người tiêu dùng đang trở nên thông minh hơn, được trao quyền nhiều hơn cũng như có nhiều đòi hỏi khắt khe hơn. Dần dần chúng ta nhận ra rằng, hoạt động marketing đại chúng không còn mang lại hiệu quả nữa. Khách hàng không chấp nhận bất cứ điều gì không dành riêng cho họ hoặc không liên quan đến họ. Giai đoạn tới đây sẽ chứng kiến hoạt động marketing phát triển đa kênh, thông suốt, nhấn mạnh vào việc cá nhân hóa, tương tác theo thời gian thực và hoạt động marketing sẽ không còn giống với các hình thức marketing truyền thống nữa.

Bởi vì dữ liệu lớn đang nổi lên như một tài sản quý giá dành cho các công ty để thúc đẩy tăng trưởng và đổi mới. Chức năng marketing của công ty đã thay đổi, trong đó các CMO đóng vai trò lớn hơn trong ban lãnh đạo. Hoạt động marketing không chỉ đổi mới so với trước kia, mà còn có tác động ngày càng lớn tới việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến để đảm bảo đánh “đúng”, đánh “trúng” và tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.

– Vậy đâu là những nhân tố đảm bảo sự thành công của một CMO trong kỷ nguyên kỹ thuật số?

Trước đây các nhà lãnh đạo marketing thường dựa vào kinh nghiệm và bản năng của họ để xác định điều gì sẽ mang lại hiệu quả, còn điều gì thì không. Sự xuất hiện của hoạt động marketing kỹ thuật số đã làm thay đổi cách thức được chúng ta sử dụng để triển khai hoạt động kinh doanh.

Thứ nhất, là một người làm marketing chuyên nghiệp, tôi cho rằng một CMO cần phải luôn cập nhật các kỹ năng mới như: kỹ năng phân tích khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng (CRM), khai thác các môi trường truyền thông di động và xã hội.

Thứ hai, chúng ta cần có những mạng lưới hoạt động hiệu quả. Hãy tìm kiếm những đối tác chiến lược cả ở bên trong và bên ngoài tổ chức và đảm bảo rằng nhân viên của mình có những kỹ năng tốt có thể bổ sung lẫn nhau. Mạng xã hội cũng có một vai trò không kém phần quan trọng – Hồ sơ cá nhân LinkedIn của bạn trông như thế nào? Còn Facebook thì sao? Tôi có thể kết nối với những người khác trong ngành của mình, vì vậy bạn cũng có thể tiếp tục xây dựng mạng lưới của mình.

Thứ ba, các CMO cần phải học hỏi từ các công ty đang triển khai hiệu quả bằng cách tìm kiếm các ví dụ thành công của các tổ chức khác cùng ngành và tìm hiểu xem họ đang làm gì để vượt trội hơn so với các tổ chức khác. Một trong những câu chuyện thành công yêu thích của tôi là một nhà bán lẻ thời trang Nhật Bản – Công ty Start Today. Để tạo ra những trải nghiệm hấp dẫn hơn trên trang web mua sắm Zozotown của họ, công ty này đã phân tích một khối lượng dữ liệu khổng lồ và tạo ra các thông điệp mang tính cá nhân dành cho từng người trong tổng số 3,8 triệu khách hàng của họ. Họ đã tăng được tỷ lệ mở email tới 5 lần và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự đã tăng gần 1.000 phần trăm. Đó là một mức lợi ích đầu tư tuyệt vời!

– Xin chị vui lòng chia sẻ thêm vài trường hợp cụ thể về các công ty đã áp dụng công nghệ thành công trong việc đổi mới chức năng tiếp thị của họ?

Khi người tiêu dùng kỹ thuật số ngày nay sử dụng các công nghệ điện toán di động, xã hội và điện toán đám mây, ING DIRECT Canada đang áp dụng giải pháp thương mại thông minh hơn trong lĩnh vực ngân hàng tiêu dùng với sự giúp đỡ của IBM trong việc đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của 1,8 triệu khách hàng. IBM đang giúp ngân hàng trực tuyến này cung cấp các dịch vụ tài chính di động, sáng tạo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cả khả năng truy cập tài khoản thông qua các kênh mạng xã hội, quy trình đăng nhập được đơn giản hóa, khả năng nhận dạng giọng nói và bảo mật tiên tiến. Khách hàng sử dụng dịch vụ di động của ING DIRECT có thể có được thông tin toàn diện về tất cả các tài khoản của họ cũng như khả năng thanh toán hóa đơn, chuyển khoản thông qua email chỉ với hai lần nhấp chuột mà không cần sử dụng mật khẩu, trong khi vẫn duy trì được các tiêu chuẩn bảo mật rất cao. Khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoặc ngân hàng di động mà không hề phải thoát khỏi Facebook, tích hợp hoạt động quản lý tiền bạc vào từng khía cạnh trong cuộc sống thường nhật của họ.

Một ví dụ khác, LabelSneak, một nhà bán lẻ trực tuyến của Vương quốc Anh chuyên bán các mặt hàng may mặc giảm giá cho nam giới, đang sử dụng các công nghệ thương mại thông minh hơn của IBM để tạo ra một trải nghiệm mua sắm độc đáo nhằm vào những người tiêu dùng trẻ. Giải pháp này đang hỗ trợ công ty đạt được một tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, cho phép khách hàng tập trung thời gian và nguồn lực vào hoạt động phát triển kinh doanh như: thực hiện các chương trình khuyến mãi bán hàng, thu thập những hiểu biết từ những bình luận trên Facebook hoặc các thông điệp Tweeter. Kết quả là, LabelSneak đã đạt được tốc độ tăng trưởng doanh thu 148%, với doanh số bán hàng tăng gấp ba lần trong vòng chưa đầy một năm. Trên đây chỉ là một số ví dụ trong hơn 2.000 doanh nghiệp trên toàn cầu đã triển khai giải pháp thương mại thông minh của IBM để cải thiện hiệu quả kinh doanh.

– Xin cảm ơn chị!

Vương Chi _ Theo D Đ D N

Bạn nên đọc

Ký gởi, cho thuê xe ôtô du lịch tự lái, cho công ty thuê xe tháng …

Công ty TNHH Siêu Thị Ô Tô Giám đốc Điều Hành: Pham.Giang Mobile : 0918-61-8839 …

%d bloggers like this: